Хорошо ли работает ваша обслуживающая организация?

Работу обслуживающей организации (ТСЖ, УК, ЖК) оценивают в первую очередь жильцы дома. Эта оценка строга, но субъективна, ведь хорошие результаты часто воспринимаются как должное, а даже небольшое упущение может стать ложкой дегтя. Но как узнать, соответствует ли ваша организация стандартам качества на самом деле?

Отдельные отзывы, неважно, отрицательные они или положительные, не позволяют сформировать адекватное представление о работе обслуживающей организации, поэтому для объективной оценки разработан ряд критериев. Некоторые из них могут быть оценены сотрудниками самостоятельно, для других потребуется опрос собственников и подрядчиков ТСЖ, УК или ЖК. Все критерии можно разделить на группы по направлениям деятельности организации. Расскажем об этом подробней. 

Критерии оценки обслуживающей организации

Основная цель обслуживающих организаций состоит в том, чтобы вверенные им дома находились в исправном состоянии, а жильцы получали весь объем услуг, необходимый для жизни и обозначенный в договорах. Учитывая эту специфику, выделяют несколько групп оценочных критериев:

  1. Состояние МКД и качество обслуживания
  2. Организация работы с собственниками и жильцами
  3. Организация работы с поставщиками и подрядчиками
  4. Квалификация персонала
  5. Качество управления организацией

Можно спорить о предложенной иерархии и значимости каждого критерия, однако очевидно, что для организации, созданной для обслуживания многоквартирных домов, на первом плане находится качество именно этой работы, а не высокая прибыльность, как, например, для коммерческих компаний. 

Рассмотрим подробней каждый критерий и постараемся выделить факторы, влияющие на общую оценку. 

Техническое состояние МКД

Состояние многоквартирного дома — главный и видимый результат работы обслуживающей организации. Оценивая этот критерий, обращают внимание на: 

  • состояние здания, инженерных коммуникаций и инфраструктуры
  • своевременность и полнота текущего и капитального ремонта
  • наличие графиков и документации по сезонным осмотрам, ремонтам, подготовке к отопительному сезону и т.д. 

Большое значение имеет чистота в подъездах, на придомовой территории, соблюдение графиков уборки, наличие контактов обслуживающей организации на досках объявлений и т.д. 

Организация работы с собственниками и жильцами МКД

При оценке качества работы с собственниками многоквартирных домов проводят анализ целого ряда показателей: 

  • количество заключенных и расторгнутых договоров
  • собираемость платежей
  • средняя продолжительность проживания в конкретном доме
  • количество жалоб на качество техобслуживания, работу инженерных коммуникаций, работу лифта, мусоропровода, регулярность вывоза мусора, содержание мест общего пользования, качество и скорость выполнения текущего ремонта и т.д. 

Организация работы с поставщиками и подрядчиками

Обслуживающая организация от лица собственников МКД выступает заказчиком услуг у поставщиков и подрядчиков. Поэтому важно не только то, как УК или ТСЖ выстраивает отношения с контрагентами, но и то, насколько те квалифицированы, насколько ответственно выполняют свою работу. 

Оценивая качество работы обслуживающей организации с поставщиками и подрядчиками, принимают во внимание следующие моменты: 

  • количество заключенных и расторгнутых договоров
  • количество участников конкурсных процедур, периодичность их проведения 
  • опыт работы подрядчиков, наличие у них сертификатов и лицензий 
  • количество жалоб на организацию ремонтных работ
  • количество обращений по гарантии, сроки выполнения гарантийного ремонта
  • сумму задолженности УК или ТСЖ перед подрядчиками 
  • количество жалоб подрядчиков на обслуживающую организацию. 

Обслуживание и ремонт многоквартирных домов
в Екатеринбурге и Свердловской области: 

+7 (343) 268-30-61


Квалификация персонала обслуживающей организации

Достаточно важный критерий оценки — уровень квалификации и опыт сотрудников обслуживающей организации. Например, ожидается, что директор, главный инженер, главный бухгалтер имеют высшее образование и опыт работы в сфере ЖКХ больше двух лет. Линейные сотрудники должны иметь высшее или среднее специальное образование и опыт работы. Большое значение при оценке имеет наличие сертификатов и удостоверений, подтверждающих квалификацию по профилю сотрудника. Кроме того, оценивают организационную структуру организации с позиции ее соответствия объему работ и задачам. 

Качество управления организацией

Обслуживающая организация — хозяйствующий субъект, от эффективности которого зависит не только его благополучие, но и состояние обслуживаемых домов. Поэтому этот критерий необходимо рассматривать в числе основных. На что обращают внимание, оценивая качество управления ТСЖ или УК? На текучесть кадров, отрицательные отзывы на руководство со стороны сотрудников и жильцов, динамику доходности, претензии жилинспекции, время устранения неисправностей, реагирования на жалобы. Отдельно оценивают финансовые показатели предприятия — отчеты, бухгалтерскую документацию, движение денег по счетам, задолженности и т.д. 

Анализ деятельности ТСЖ, УК, ЖК по названным критериям позволит сформировать представление о том, насколько эффективна организация в выполнении своей работы. Если каждый критерий оценивать по балльной системе, например, от 1 до 5, где 1 балл — несоответствие стандартам качества, а 5 баллов — полное соответствие, то полученный показатель можно будет сравнить с показателями других обслуживающих организаций. Также можно оценить динамику эффективности предприятия (рост или снижение), сравнивая показатели за разные периоды. 

На что обращают внимание жильцы, оценивая работу ТСЖ, УК или ЖК

В обслуживании многоквартирного дома существует несколько «больных» мест, на которые жильцы обращают внимание в первую очередь. Это чистота в подъездах и местах общего пользования, доступность информации, вежливость сотрудников обслуживающей организации и прозрачность начислений. 

С чистотой все более или менее понятно — все на виду, любая грязь обратит на себя внимание сразу же, особенно в недавно отремонтированном подъезде. Чтобы избежать конфликтов, нужно не только оперативно устранять загрязнения, но и информировать жильцов о графике уборки, о том, что, когда и каким образом приводится в порядок. 

Немного сложней с информированием жильцов. Многие обслуживающие организации уделяют недостаточно внимание этой работе, либо подходят к ней формально. А ведь она очень важна. Информированный собственник понимает, что к нему относятся с уважением, его интересы учитывают, о его расходах беспокоятся. 

Информировать жильцов не слишком сложно. Периодически можно вывешивать и публиковать в домовых чатах информацию о тарифах, о том, какие работы проведены и будут проводиться, о том, когда состоится собрание или, например, как можно сэкономить на ЖКУ. 

Коммунальные платежи — больная тема, знакомая всем, кто работает в сфере ЖКХ. Открытость и прозрачность работы обслуживающей организации и начисления платежей помогут повысить доверие собственников. Перестроить свою работу не всегда просто, но возможно, информируя жильцов, работая с ними индивидуально, отвечая на запросы и претензии. 

И, наконец, важный критерий, по которому жильцы судят о ТСЖ или УК — это обычная вежливость сотрудников. Стандарты официального общения в последние годы серьезно выросли, нужно как минимум придерживаться их, особенно в такой деликатной сфере, как ЖКХ. 


Обслуживание и ремонт многоквартирных домов
в Екатеринбурге и Свердловской области: 

+7 (343) 268-30-61

Комментарии закрыты.